Cách tính tối đa hóa giá trị vòng đời khách hàng ?

Ẩn dật Group lâu rồi mà toàn học mót chứ chưa chia sẻ được gì cho anh em, nay rảnh tay ngồi viết vài dòng chia sẻ của mình về một mảng nhỏ của Marketing mà mình đã được trải nghiệm trong 2 năm qua. Làm Marketing thời gian đầu cũng theo mọi người đi học mót chạy quảng cáo FB, Adwords rồi cũng nhảy thêm cả SEO.

Nhưng rồi làm hơn 1 năm mới nhận ra rằng mình đang đi theo hướng kĩ thuật nhiều hơn. Tìm tòi đọc sách và tham khảo các anh chị thì mới nhận ra cái mà mình gọi là Marketing bấy lâu nay chưa trọn vẹn. Marketing dù có biến đổi thế nào thì cuối cùng chúng ta muốn thành công vẫn phải theo một chiến lược cụ thể.

Giá trị vòng đời khách hàng là gì?

Giá trị vòng đời khách hàng là gì?

 

Giá trị vòng đời khách hàng là giá trị mà một khách hàng chi trả cho sản phẩm của công ty bạn trong suốt cuộc đời của họ. Chính vì vậy, một doanh nghiệp muốn phát triển trường tồn, cần phải có nhiều, thật nhiều những khách hàng trung thành bởi họ chính là những người đem lại nguồn lợi nhuận lâu dài và bền vững cho doanh nghiệp. Lượng khách hàng trung thành còn được gọi là nhóm khách hàng có giá trị vòng đời cao

Làm sao để tối đa hóa giá trị vòng đời khách hàng ?

Chiến lược marketing có quá nhiều tài liệu nhưng nay mình chỉ chia sẻ về một phần nhỏ mà mình được trải nghiệm, chiến lược tối đa hóa giá trị vòng đời khách hàng – CLTV ( custom life-time value )

Nói ngắn gọn thì CLTV là việc cố gắng tăng tối đa số lần khách trở lại cửa hàng dẫn đến tăng doanh thu hoặc tăng giá trị đơn hàng trên 1 khách mọi người có thể đọc tại http://bit.ly/2OC5uPg .

Làm sao để tối đa hóa giá trị vòng đời khách hàng ?

 

Nguyên lý của CLTV cũng hoàn toàn giống những nguyên lý cơ bản khác của marketing:

  • Bắt đầu với thu hút ( Attention)
  • Làm khách hàng cảm thấy hứng thú ( Interest)
  • Khơi gợi mong muốn sử dụng sản phẩm (Desire)
  • Tạo thêm niềm tin cho khách hàng ( Confidence)
  • Khiến khách không còn lưỡng lự ( Decide)
  • Từ đó dẫn đến quyết định chi tiền (Action)

Áp dụng đủ 6 bước AIDCDAS bạn đã thành công được hơn một nửa của CLV. Bước cuối cùng mà 70% các doanh nghiệp làm chưa thực sự tốt đó là làm khách cảm thấy thỏa mãn ( Satisfaction ).

Vậy tại sao Satisfaction lại quan trọng ? Bản chất của bán hàng chính là làm cho khách hàng cảm thấy sung sướng. Cụ thể như sung sướng vì mua được món đồ với giá hời, sung sướng vì được chăm sóc tận tình, sung sướng vì mua được sản phẩm,….Tóm lại tất cả các các chuỗi hành vi dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng đều được quy về việc tăng giá trị CLTV.

Khi làm được Satisfaction thì bạn sẽ dễ dàng dẫn khách hàng một chuỗi tư duy bị bạn muốn:

Đến mua sản phẩm lần đầu -> chăm sóc sau khi mua hàng -> giữ liên lạc với khách để hình ảnh thương hiệu không bị mai một -> lần sau bạn mời khách mua sản phẩm tốt hơn với giá được giảm -> tiếp tục chăm sóc hậu bán -> kết nốibán lại, bán chéo -> trở thành khách trung thành.

Khi đã lôi kéo được khách hàng trung thành bạn lại có thêm khách hàng nhập thụ động từ việc khách quen của bạn giới thiệu. Bạn có thể tưởng tượng mô hình tập trung chăm sóc khách hàng trung thành giống như mô hình đa cấp của Ponzi, chẳng qua là theo cách tích cực. Hãy cùng đi lướt qua một số ông lớn đang thành công trong bài toán tối ưu hóa vòng đời khách hàng.

Ông lớn Amazon sẽ là chủ đề cho mọi người nghiên cứu cả năm trời cũng không hết. Tại sao Amazon bán hàng với biên lợi nhuận cực kì thấp lại có thể trở thành thương hiệu đắt giá nhất thể giới ? Đương nhiên vị trí số 1 phụ thuộc rất nhiều yếu tố nhưng một trong số đó là việc giải quyết thành công bài toán CLTV. Amazon bán hàng biên lợi nhuận nhỏ nhưng thay vào đó họ mở rộng tối đa thị trường và tập trung vào việc khiến khách hàng mua thường xuyên hơn nên những lợi nhuận bé/ sản phẩm đó đã trở thành một khoản khổng lồ.

Shoppe, Lazada hay Tiki ở Việt Nam cũng đang áp dụng chiến lược tương tự. Họ dùng mọi cách để giữ chân khách cũ như bán chéo, giảm giá lần mua sau, khách hàng trung thành, vận chuyển miễn phí,….

Một khi đã trung thành với các thương hiệu đó thì người dùng sẽ rất ngại thay đổi sang một thương hiệu khác trừ khi thương hiệu kia tốt hơn và chi phí rẻ hơn nhiều. Các ông lớn đều làm rất tốt bài toán CLTV vậy có lý do gì chúng ta không học tập từng chút từng chút để nâng cao doanh thu ?

Công thức tính giá trị vòng đời khách hàng?

Công thức tính giá trị vòng đời khách hàng?

 

Bài toán một ngày facebook không còn hiệu quả hay bị ảnh hưởng bởi luật pháp xảy ra thì sao ? Đương nhiên marketer sẽ thích nghi rất nhanh với công cụ mới nhưng cũng cần một thời gian không ngắn. Thay vì thế, hãy chuẩn bị từ ngay bây giờ những giải pháp tăng trưởng và phòng thủ. Giải quyết bài toán khách hàng trung thành (CLTV) từ ngay bây giờ để nâng tầm doanh nghiệp. Mọi người vẫn lo ngại về CLTV liệu có hiệu quả ? Cùng làm một bài toán nhỏ như sau:

  • TH1: Bạn mất 100$ ở trên facebook ads để thu về 100 khách, mỗi khách bạn sẽ tốn 1$ cho mỗi lần mua lại của khách ( chi phí quảng cáo lại, giảm giá, tặng kèm,…), vì chỉ dùng nền tảng facebook nên CLTV được tính = 10$.
  • TH2: Bạn sử dụng thêm CRM để quản trị khách hàng và tăng thêm khách hàng trung thành. Chi phí giả sử là 250$ để quản lý tập trung. Bạn thu về 25 khách mỗi khách và bạn sẽ tốn 10$ cho mỗi lần mua lại, vì bạn sử dụng đa kênh ( omi channel ) nên CLTV được tính = 100$

Như vậy với trường hợp 1, doanh nghiệp sẽ có doanh thu 1000$ ( số khách * CLTV), lợi nhuận 900$ ( doanh thu – số khách * giá 1 lần mua lại )

Với trường hợp 2, bạn sẽ có doanh thu 2500$ và cách tính tương tự lợi nhuận sẽ là 2250$.

Thay lời kết

Vậy theo bạn giữa 900$ và 2250% thì con số nào hợp lý hơn ? (bài toán này mình lấy tư liệu nước ngoài ). Một câu hỏi chi tiết nữa, liệu làm thế nào để khách hàng quay lại ? Mới lần đầu bon chen chém gió, có gì sai mong anh em góp ý nhẹ. Mình sẽ viết một bài khác về trung thành ảnh hưởng ntn theo hướng tâm lý học trong marketing nếu nhận được sư tương tác cao vì bài này cũng khá dài rồi.

Tài liệu tham khảo: Cách Tính Giá Trị Vòng Đời Khách Hàng

Cách Tính Giá Trị Vòng Đời Khách Hàng!!!

Tác giả: facebook.com/ngoc.tien.77

 

 

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *